Praca w customer service a opieka nad dwulatkiem

Kto dzwonił kiedyś na infolinię, jakąkolwiek, ręka w górę! Znacie to? Nie działa Internet. Konto w banku się zablokowało. Miała się naliczyć promocja w sklepie internetowym, ale jesteś już przy płatności i nic się nie nalicza. Chcesz przebukować bilet na samolot, ale coś Ci nie wychodzi. Masz przed sobą rachunek za prąd i nic z niego nie rozumiesz. Chcesz się odprawić online, bo lot już jutro, ale ciągle wyskakuje Ci błąd. Bierzesz telefon. Dzwonisz. 

Przy odrobinie szczęścia nie musisz czekać dłużej niż kilka minut. Odbiera agent, przedstawia się i wtedy zaczyna się cała przygoda. O ile Twój problem jest mało skomplikowany i można go łatwo rozwiązać, to spoko. Gorzej jak akurat jesteś nie w sosie albo to czekanie na linii całkiem Cię wykończyło i teraz jedyne czego pragniesz, to wyładowanie się na kimś po drugiej stronie słuchawki.

Może się zdarzyć, że tym kimś będę ja. Ale nie powiem w jakiej branży, może akurat kiedyś się usłyszymy 😉 Choć w customer service pracuję już od dobrych kilku lat, dopiero ostatnio dotarło do mnie, jak bardzo rozmowa ze wściekłym klientem może być podobna do zajmowania się dwulatkiem. Ciekawi dlaczego? 😉 

Mamoooooo

Możesz być po lekturze dziesięciu książek o psychologicznym rozwoju dzieci, możesz uczestniczyć w dziesięciu kursach o tym jak opanować dziecięcą złość i przeczytać w internetach milion artykułów na ten temat. Bywa jednak i tak, że nic nie zrobisz. Dziecko musi się wykrzyczeć, wyładować złość i dopiero potem można próbować rozmawiać. Wściekły klient ma identycznie. Nie dopuści Cię do głosu, więc spokojnie słuchasz, zupełnie jak swojego malucha, po to żeby po kilku minutach rozpocząć właściwą konwersację. 

Nazwij emocje – to pomaga

Często boimy się nazywać negatywne emocje, żeby przypadkiem nie eksplodowały. Prawda jest jednak taka, że wypowiedzenie ich na głos i okazanie zrozumienia naprawdę pomaga (trochę o tym pisałam ostatnio tutaj). “Jesteś smutny, bo kolega zabrał Ci zabawkę, którą chciałeś się pobawić? Rozumiem Cię, kochanie” brzmi prawie jak “Oczywiście, ma pan prawo się denerwować w tej sytuacji, całkowicie się zgadzam”. Jedno magiczne zdanie i już lepiej się rozmawia. I z dwulatkiem, i z klientem 😉

Tak samo pomaga łagodny ton głosu i okazanie spokoju. Zresztą to może być pomocne w różnych sytuacjach. [Uwaga, dygresja]. Pamiętam jak na zajęciach z dyrygowania prowadzący powiedział “orkiestra nie będzie grała ciszej jak zaczniecie machać rękami i krzyczeć do nich GRAJCIE CISZEJ!”. Myślę, że to całkiem trafne porównanie. 

Mały uparciuch

Kto ma w domu dwu-, trzylatka ten wie, jak te stworzenia potrafią być uparte. Coś niesamowitego. I można mówić, tłumaczyć, stosować wszystkie znane sobie triki i metody (takie jak na przykład ten), a czasem i tak nic z tego. To dokładnie tak jak z upartym klientem, który wie swoje (chociaż nie wie), tłumaczysz mu coś, a on tłumaczy Tobie, Ty mówisz, że tak, a on, że nie. I tak przez pół godziny. Po czym jeszcze usłyszysz, że co to za customer service, ja się obrażę i pójdę do twojego managera! Na szczęście, panie kliencie, matkę dwulatka niełatwo wyprowadzić z równowagi, ja mam doświadczenie w takich dyskusjach, więc chętnie porozmawiam, nie ma problemu. 

customer service

Jeśli pracujesz z zagranicznymi klientami, którzy mówią w obcym języku, to choćbyś nie wiem jak dobrze znał_a ten język, może się zdarzyć, że czegoś nie zrozumiesz. Czy nie tak samo jest z dwulatkiem, który nawet jeśli już mówi, to czasem wypowie takie zdanie, że totalnie nie wiesz o co chodzi? I jeszcze oczekuje odpowiedzi? 

Klient swoje, a dwulatek swoje

Przede wszystkim jednak masz czasem ochotę walnąć wszystkim i wyjść, ale nie możesz – bo w pierwszym przypadku jesteś w pracy, a w drugim obawiasz się wizyty opieki społecznej. 

Albo może nawet nie tyle walnąć co wykrzyczeć soczyste “i co mnie to k*rwa obchodzi?!” – ale nie możesz, powody jak wyżej.

customer service
Customer service, dzień dobry 😉

A Ty? Jakim jesteś klientem? Wściekasz się jak dwulatek czy okazujesz zrozumienie agentom? 😉 A może masz doświadczenie pracy w customer serivce? Chcesz się podzielić jakąś ciekawą rozmową? Komentarze są Twoje!

Mogą Ci się spodobać również:

11 komentarzy

    1. Do takiej pracy wystarczy komputer i słuchawki, można jak najbardziej pracować zdalnie 😉 Branżę na razie zostawię dla siebie, bo to świeża sprawa 😉 Ale wcześniej pracowałam w liniach lotniczych i gdyby nie covid to pewnie dalej bym pracowała. Czy sobie chwalę to bardzo rozległe pytanie, zapraszam na priv, chętnie odpowiem 🙂

  1. Ciekawe porównanie 🙂 Tak jest niemal w każdej branży, że inaczej to wygląda od strony klienta, a inaczej od pracownika 😉

  2. Bardzo dobre porównania 😀 Pracowałam kilka lat w te branży i nauczyła mnie ona dystansu do infolinii i dystansu do klientów 😀 Wiem, że jak dzwonię i nic nie mogę zdziałać – to mają system i procedury do bani, przez co daleko nie ujadą, a za słuchawką jest tylko człowiek 🙂

    1. Właśnie, jak się ma świadomość, że to nie agent jest winny tylko jego firma, to łatwiej się rozmawia i nie wpada w złość jako klient 😉 Choć sama kiedyś miałam sytuację, że agent tak bardzo nie ogarniał, że powinnam poprosić o managera. Postanowiłam się jednak rozłączyć, a za drugim razem trafiłam na bardzo profesjonalną osobę i szybko rozwiązałam problem 😉

  3. Pracowaĺam w obsłudze klienta przez ponad 5 lat,ale to był zupełnie inny etap mojego życia. Obecnie na pewno nie miałabym cierpliwości do użerania się z ludźmi i rzuciłabym to wszystko w cholerę znacznie szybciej.

  4. Staram się być miła i cierpliwa, ale pokłady cierpliwości mogą się wyczerpać, jeśli coś trwa zbyt długo;)

    1. Znam obie strony barykady: zarówno doradcy klienta jak i klienta. Raczej jestem ogólnie uprzejma i to bardzo pomaga mi w pracy. Z kolei praca w roli doradcy bardzo uświadomiła mi, że osoba na infolinii naprawdę nie jest odpowiedzialna za całe zło firmy oferującej usługi, ona po prostu informuje i robi, co może. A kiedy dzwonię 5 minut przed końcem zamknięcia infolinii, to PRZEPRASZAM 😄

      1. Do mnie kiedyś oddzwoniła pani z wakacje.pl jak zamówiłam wycieczkę, ale było chyba za 5 ósma wieczorem i pierwsze co to zapytałam czy ona przypadkiem nie kończy zaraz pracy, bo jeśli tak to ma zadzwonić rano i nie zostawać po godzinach xD

  5. Ja jestem bardzo uprzejmym i życzliwym klientem. W swoim życiu przepracowałam kilka lat w call center, potem była stacjonarna obsługa klienta… A skoro wiem jak to jest po drugiej stronie, to teraz staram się nie uprzykrzać życia innym 🙂

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *